2012年10月8日月曜日

お客さまは本当に満足しているの?

あるスタッフが、こんなことを日報に書いていました。 

お客さまは、途中、寝てしまわれました。寝てしまわれるというのは、気持ちが良いからでリラックスできているということかな、と思います。ということは、お客様は満足してくれている事なのでしょうか。。。
私もこのことについて考えてみました;

眠ってしまった=満足

という単純図式でいいかどうかは、難しいところです。
リラックスできているから、眠ってしまった、ということは言えると思うのですが、


お客様が、
リラックスできた=満足 

という判断をするかどうか、分からないからです。
お客様は、リラックス以外のことを求めているかもしれません。
また、眠ってしまった、ということをどのようにご本人が受け止めるか、わからないのです。

眠ってしまったことを自分で自分を責めるように受け取ってしまう方もいます。

施術のよしあしは、2,3日かけて感じていくものだとも思います。そのときには、よく分からなくても、翌日や翌々日になって、効果を実感したりすることもあるものです。

お客様が、2度目にご来店されたとき、はじめて、

「ああ、気にいってくださったのだなー」と実感できます。
3度目にご来店されると、今度は、

今回はどんな満足をお求めだろう?と改めてアンテナを張らなければなりません。

「満足」という感覚は、とても複合的なものですよね。
 

お客さまがどんな「満足」を求めているか、
アンテナを張り巡らせておくことが大切だと思いますし、
満足していただけなかったとしても、それに気付いて、
どんなことがご不満だったのか、お聞きできれば、
それが次のご来店につながる可能性が出てくると思うのです。
聞いてもらえた、という満足と、

おそらく気付いてもらえたという信頼感を感じると思うのです。

「満足」というのは、複雑で複合された感情だとも思います。
 

私は、施術の中で触れ手は、自分自身の満足感にも
気付いている必要があると思います。


今日、あなたは、自分の施術に満足感や充実感を感じましたか?

このポイントは重要です。

施術において確実に毎回確かめられる満足感とは、このポイントだけだなーと思います。

自分自身の内的な満足感。
我々は、お客様に施術を通して満足いただくことが仕事ですが、
お客様は、本当に様々な期待をもってやってきて、我々の想像が及びもしないことを
感じられて、その全てを表明することなくお帰りになります。
満足していただけたかなー?
と毎回思うから、そして毎回全部は分からないから、
いつでもお客さまに向けて細心の心配りをしようと思えるのではないでしょうか?
答えを見つけることが重要なのではなくて、
問いかけをし続けることが大切なのです。

そしてまた、毎日の実践の中でこのポイント
<自分の満足感、達成感、充実感はどこにあったかな>を
積み重ねていくことが施術をし続ける、ということだなーと思いました。

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